Chatbot AI
Ingat toko video Blockbuster, ponsel Nokia, dan kamera Polaroid? Semua dulu dominan di bidangnya masing-masing, tetapi tidak lagi. Alasannya? Mereka semua disusul oleh kemajuan teknologi yang menjadikannya tidak relevan atau usang di mata basis pelanggan mereka.
Dan hal serupa terjadi di industri perbankan. Hari-hari antrian di konter dan mengobrol dengan petugas bank ketika giliran Anda muncul menggunakan nomor. Banyak bank mengurangi kehadiran fisik mereka di jalan-jalan tinggi yang sebagian didorong oleh realitas ekonomi dan, pada tingkat yang terus tumbuh, karena perubahan demografi pelanggan, perilaku dan harapan di dunia yang semakin online. Dan, tentu saja, situasinya diperparah oleh kebangkitan fintech dan lainnya, yang menawarkan klien mereka cara yang lebih cepat, lebih murah dan lebih nyaman dalam menjalankan bisnis mereka.
Chatbot AI – Masa Depan
Kontak pertama yang dimiliki banyak pelanggan dengan bank adalah melalui chatbot atau asisten digital yang memanfaatkan kekuatan kecerdasan buatan (AI), yang merevolusi cara bank berinteraksi dengan klien mereka dan mengumpulkan informasi.
Chatbot dapat menjawab pertanyaan pelanggan yang sederhana dan, tidak seperti bankir tradisional, mereka tersedia sepanjang waktu. Penasihat Robo selangkah lebih maju. Mereka dapat menyediakan layanan manajemen aset digital, menginvestasikan modal secara otomatis sesuai dengan strategi investasi pelanggan yang telah disepakati sebelumnya. Dan ini disampaikan dengan biaya lebih rendah daripada manajer aset tradisional dan tanpa risiko keputusan tidak rasional dan kesalahan manusia.
Tren dan Prediksi Perbankan Ritel Accenture 2017 tentang AI di sektor keuangan mengidentifikasi bahwa tren teratas menghilangkan gesekan dari perjalanan pelanggan, dan penggunaan data besar, AI, analitik, dan komputasi kognitif.
Pada tahun 2020, laporan itu mengatakan, ini akan membentuk cara utama bank berinteraksi dengan pelanggan mereka. Terlalu optimis? Mungkin, tetapi jika penyedia jasa keuangan mendapatkan keseimbangan antara menggunakan AI dan analitik data besar, mereka dapat memberikan lebih banyak interaksi otomatis pribadi dan dengan demikian tetap lebih dekat dengan klien mereka.
Sementara beberapa orang mungkin merasa tidak nyaman tentang AI, itu adalah langkah alami berikutnya. Banyak dari kita sudah berinteraksi dengan bank melalui perbankan online atau aplikasi smartphone, yang tidak bersifat pribadi.
AI menggunakan suara, meskipun suara buatan, yang seringkali lebih menarik daripada hanya mengetuk layar. Dan bank akan dapat menggunakan AI untuk memberi kami nasihat tentang hal-hal seperti pinjaman, hipotek dan investasi yang disesuaikan dengan keadaan unik yang jauh lebih efisien. Win-Win Solution kan?
Perkembangan Teknologi
Apakah kita menyadarinya atau tidak, AI, dalam satu atau lain bentuk, telah ada selama bertahun-tahun di industri perbankan. Sebagai contoh, bank telah menggunakan algoritma untuk menilai pelanggan untuk pinjaman dan kartu kredit dengan interaksi manusia yang sangat sedikit atau kebijaksanaan yang terlibat dalam proses.
Tapi iterasi awal dari teknologi tidak selalu hidup sampai hype. Pikirkan kecelakaan fatal pada mobil tanpa pengemudi yang ditenagai oleh AI. Tetapi ada kemajuan besar yang dibuat dalam bidang-bidang seperti e-commerce dan dukungan pelanggan.
Dan, menurut survei SAP baru-baru ini, orang-orang mulai menerima perubahan. Misalnya, sementara saat ini hanya sekitar 20% yang menggunakan chatbot, misalnya, 95% yakin mereka akan lebih banyak menggunakannya di masa depan.
Namun masih ada tantangan yang perlu diselesaikan agar adopsi yang meluas menjadi kenyataan.
Yang pertama adalah keamanan. Sistem publik online apa pun memiliki kerentanan, dan bank harus memastikan detail keuangan pelanggan tidak dapat diungkapkan kepada seseorang yang meniru suara.
Kemajuan dalam sistem AI berbasis suara seperti biometrik suara yang digerakkan oleh suara dapat memberikan solusi dengan mengenali dan memverifikasi pelanggan dengan nada, getaran, dan warna suara mereka, dan tidak hanya dengan mengulangi frasa atau kata sandi yang telah ditetapkan sebelumnya.
Masalah selanjutnya adalah akurasi dan empati. Seperti yang disebutkan di atas, dan terlepas dari semua hype, hal yang berbasis AI pada Learning Machine, jaringan saraf, dan pemrosesan bahasa alami masih belum ada.
Seperti mobil self-driving, bahkan ketika asisten digital dapat bekerja pada kapasitas 90%, menjadikannya 100% adalah suatu hal yang diperlukan.
Dan dalam kasus industri jasa keuangan, yang sangat diatur, akurasi adalah yang terpenting. Dan sehubungan dengan empati, keuntungan yang ditawarkan AI dapat dinegasikan jika pelanggan terlalu sadar bahwa mereka berurusan dengan robot dan bukan manusia. Jadi, pekerjaan harus berfokus pada menanamkan beberapa empati digital yang dapat diterima.
Ini hanya beberapa masalah yang harus dihadapi sektor perbankan dan lainnya dalam hal penerimaan AI yang lebih luas. Sementara banyak yang telah dicapai, masih banyak juga yang harus dilakukan.
Dan walaupun bank yang sudah mapan tentu memiliki sumber daya, mereka mungkin kurang memiliki sumber daya untuk benar-benar beradaptasi dan mengadopsi apa yang diminta klien mereka.
Terlalu sering mereka terhambat oleh proses dan cara berpikir ‘warisan’, dan di sinilah fintech baru masuk.
Para pemain baru ini memiliki kesempatan untuk mengubah tidak hanya produk dan layanan tetapi juga untuk membangun budaya yang benar-benar berpusat pada pelanggan. Bank-bank baru yang dapat menggunakan teknologi untuk mempersonalisasikan tidak seperti sebelumnya akan menjadi kisah sukses besok. Kita tunggu saja.
Sumber: coinspeaker.com